Observeer en noteer het werkelijke gedrag van gebruikers in het veld.
De toekomst is er al. Het is gewoon niet uniform verdeeld.
William Gibson
Wat wordt mogelijk gemaakt?
Je kunt deelnemers in staat stellen nieuwe benaderingen van uitdagingen te vinden door je te verdiepen in de activiteiten van de mensen met lokale ervaring – vaak hun collega’s in de frontlinie of iedereen die hun product of dienst gebruikt. U opent de deur naar verandering en innovatie door deelnemers te helpen ontdekken wat mensen daadwerkelijk doen en voelen bij het creëren, leveren of gebruiken van hun aanbod. Hun observaties en ervaringen kunnen tot snelle prestatieverbeteringen leiden en de ontwikkeling van prototypen versnellen. De gecombineerde observaties kunnen het gemakkelijk maken om belangrijke patronen te herkennen.
Structurele elementen – Minimale Specificaties
1. Uitnodiging structureren
- Nodig deelnemers uit om stil mensen te observeren met ervaring die relevant is voor de uitdaging en doe vervolgens interviews voor meer inzicht
2. Hoe de ruimte is gerangschikt en welke materialen nodig zijn
- In een lokale omgeving (werkplek, klantorganisatie, buurt) met een handige ruimte voor het delen van bevindingen, foto’s en video’s
- Voorzie een notebook, camera, video -> vraag toestemming (indien nodig)
3. Hoe participatie wordt verdeeld
- Alle leden van de kerngroep die aan een uitdaging werken, zijn opgenomen als etnografen
- Iedereen heeft een gelijke kans om bij te dragen
4. Hoe groepen zijn samengesteld
- In 1 groep of 2 groepen verdeeld over sites die worden waargenomen
- Hele groep voor debrief
5. Volgorde van stappen en tijdtoewijzing
- Verklaar het op te lossen probleem en het huidige begrip van de situatie (5 minuten)
- Identificeer sites om te observeren en mensen te schaduwen die de gebruikerservaring diepgaand zullen onthullen (5 minuten)
- Nodig deelnemers uit om sites te bezoeken en te observeren zonder interacties en activiteiten te bespreken, terwijl details en interne reflecties worden vastgelegd (10-180 minuten)
- Vraag de deelnemers om vervolgens geobserveerd gedrag te selecteren dat de uitdaging op een nieuwe manier (gedeeltelijk of geheel) aanpakt en vervolg door de personen die zij observeerden te vragen wat zij voelden en deden terwijl zij bezig waren met het gedrag (20-180 minuten)
- Breng de groep etnografen samen en gebruik 1-2-4-All om notities te vergelijken en patronen te vinden in observaties of uitzonderlijke oplossingen (15 minuten)
- Noteer waarnemingen of stel verhalen samen die behoeften en kansen benadrukken (10-20 minuten)
- Voer inzichten in brainstorm- en prototyping-inspanningen (10 minuten)
- Herhaal de stappen totdat de leden van de kerngroep vinden dat ze een bijzonder krachtige nieuwe benadering van een prototype hebben
WAAROM? doeleinden
- Help onzichtbare routines zichtbaar worden
- Identificeer fundamentele behoeften en innovatieve oplossingen
- Onthul stilzwijgende en latente kennis niet toegankelijk door gebruikers om expliciete behoeften te vragen (bijvoorbeeld met focusgroepen)
- Toon respect en vertrouwen door mensen in de frontlinie te observeren en te interviewen
Tips en vallen
- Vermijd te snel betekenis toevoegen en interpretaties voor de observaties
- Wees voorbereid op het herhalen van stappen als de leden van de kerngroep niet het gevoel hebben dat ze een bijzonder krachtige nieuwe benadering van een prototype hebben
- Houd er rekening mee dat inzicht voortkomt uit onopvallende, vaak over het hoofd geziene details
- Focus op de intrinsieke kwaliteiten; negeer materiaal of technologische hiërarchie
- Zoek naar wat onregelmatig, intiem, pretentieloos is
- Zoek naar comfort met dubbelzinnigheid
- Negeer niet wat onvolmaakt, ruw of vergankelijk is – afwijking kan positief zijn
- Voer een of meerdere rondes van eenvoudige etnografie uit nadat je je nieuwe aanpak hebt geïmplementeerd
Riffs en variaties
- Gebruik een storytelling-sjabloon om waarnemingen te structureren (bijv. “De Hero’s Journey”)
- Vraag de deelnemers om een model van de uitdaging te tekenen of te bouwen (bereid je voor om verrast te worden door de diepere inzichten die non-verbale methoden opleveren)
- Neem klanten op in de observaties (bijvoorbeeld klanten uitnodigen om hun eigen gedrag vast te leggen en de afbeeldingen of video met de groep te delen)
Voorbeelden
- Voor verkoopmedewerkers om te ontdekken hoe sommige van hun collega’s betere resultaten behalen zonder extra middelen of privileges
- Om te begrijpen hoe sommige clinici in staat zijn om de spirituele behoeften van patiënten te verzorgen en andere niet
- Om te begrijpen waarom patiënten ondanks herhaalde waarschuwingen uit de isolatie-voorzorgskamers van het ziekenhuis afdwalen
- Om te begrijpen hoe de patiënt in ziekenhuizen kan vallen
- Voor het begrijpen van de verschillen tussen effectieve en ineffectieve vergaderingen
Attributie: Liberating Structure ontwikkeld door Henri Lipmanowicz en Keith McCandless. Geïnspireerd door Chris McCarthy en etnografen in het Innovation Learning Network.